淺談養(yǎng)生會所績效提升的障礙 2012-06-13 09:40 來源:渠道網(wǎng)
面對顧客,無論是主動出擊的SPA養(yǎng)生師,還是店長本人,總會有一些阻礙影響SPA會所的發(fā)揮。 小編認為只有對癥下藥才能解決問題。
障礙一——角色混亂,分工不明確
要想提高SPA設(shè)施的營業(yè)額,就得注意SPA會所的構(gòu)成。 前臺負責人應(yīng)該是專職的,但目前很多SPA診所都由保健師或店長兼任。 前臺負責人兼職做SPA養(yǎng)生,這有時會讓他們的全職定位變得模糊。 如果你的SPA定位為大品牌的服務(wù)店,那么可以以SPA保健護膚為主,銷售為輔,從中獲取銷售提成。 但如果你想靠SPA養(yǎng)生護膚來瘦腰包,那么專職SPA養(yǎng)生師不應(yīng)該以產(chǎn)品銷售為主,而應(yīng)該以技術(shù)手法和服務(wù)態(tài)度來贏得客戶,這樣才會有更多口袋空間。 SPA養(yǎng)生館有很多養(yǎng)生老師,話不多,但全職技術(shù)嫻熟,謙虛,所以客戶回頭率非常高。
障礙二——SPA健康顧問缺乏技能和專業(yè)培訓(xùn)
有一個很奇怪的現(xiàn)象,很多SPA職業(yè)經(jīng)理人都是顧問,或者一兩個人做前臺顧問; 而在大型全職SPA養(yǎng)生護膚會所,每班有六七名專職顧問。 兩種商業(yè)模式,哪種更好? 家庭生活越好,SPA健康顧問越好養(yǎng)生會館,腰包就越高。 似乎是一句老話:越有錢,越有錢。 而仔細研究SPA養(yǎng)生顧問的銷售情況,我們會發(fā)現(xiàn),顧客的心理素質(zhì)和了解程度,決定了S??PA養(yǎng)生美容顧問對顧客的說服力。 缺乏培訓(xùn)的SPA健康護膚顧問,往往靠取悅客戶,同時憑著自己的腰包推斷客戶對服務(wù)的接受程度。 如果再加上天真地根據(jù)服裝外觀判斷,大部分機會都會無形中流失掉。
其實,一個專職的SPA健康顧問,首先要了解客戶真正需要的是什么。 沒有顧客來SPA**不想做護膚保健。 任何沒有成交的客戶必須檢查我們的服務(wù)是否有問題。 SPA前臺人員最常犯的錯誤就是心里設(shè)限,“她不會第一時間開卡,她先查”。 在這樣的心理狀態(tài)下接待客戶,只會讓他們參觀和測試SPA的裝修和設(shè)備,而不會詢問客戶的需求。 同時,客戶只想通過接待核實SPA是否是專職的養(yǎng)生會館,以免浪費自己的時間。 在這種差異中,顧問與客戶之間的無應(yīng)答對話常常讓客戶失望。
障礙 3 - 銷售替代價格
關(guān)于價格,客戶從來沒有問過。 我們已經(jīng)開始談?wù)撜劭刍蛘劭邸?看來顧客只是貪圖便宜而不是針對皮膚問題做SPA保健。 客戶的需求還沒有被清楚地了解,直接的打折促銷只會讓他們提高警惕,緊緊捂住錢包。 不管給多少優(yōu)惠和贈品,顧客都不愿意掏錢。
為了克服心理局限帶來的障礙,SPA養(yǎng)生顧問需要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上有一個堅定的信念,即顧客來SPA養(yǎng)生不是為了省錢,而她重要的心理需求感到被重視。 錢買感覺是獲得SPA養(yǎng)生效果前的首要問題。 顧客為什么來SPA**? 因為我們提供的專業(yè)服務(wù)和享受服務(wù)的感覺才是她真正需要的。 我們是否根據(jù)客戶自己的口袋來評估客戶的消費? 還是根據(jù)客戶的感受和要求,為她提供滿意的、有價值的服務(wù)? 解決這個問題幾乎可以消除顧問銷售過程中的心理問題,從而提高我們的業(yè)績。
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