服務(wù)的本質(zhì)是形成組織與顧客之間良好的交互關(guān)系。

其目的是獲取雙向價(jià)值增值，組織通過(guò)服務(wù)獲取利潤(rùn)，顧客通過(guò)服務(wù)獲取收益。而以服務(wù)作為組織核心價(jià)值觀所構(gòu)建起來(lái)的組織文化，就是服務(wù)文化。

服務(wù)文化的本質(zhì)就是“讓顧客滿意”，即“顧客至上”和“顧客總是對(duì)的”。 “顧客至上”隱含四條服務(wù)宗旨：全體員工的服務(wù)規(guī)范必須遵守的準(zhǔn)則，類(lèi)似于企業(yè)理念；當(dāng)它與其他準(zhǔn)則沖突時(shí)，以它為根本；多方位地為顧客服務(wù)，給顧客“最美好的消費(fèi)感覺(jué)”；全體員工變“以我為中心”為“以他為中心”。

“顧客總是對(duì)的”，一是指應(yīng)把顧客當(dāng)做一個(gè)友善的朋友；二是指顧客在消費(fèi)中的不滿意之處正是企業(yè)不夠完美的地方，有利于企業(yè)收集信息；三是指當(dāng)員工與顧客發(fā)生摩擦?xí)r，其他顧客易與這位“受害顧客”站在一起，從而影響到企業(yè)的聲譽(yù)與形象。因此，在與顧客發(fā)生摩擦?xí)r，企業(yè)要做的是首先把責(zé)任攬?jiān)谧约旱纳砩?，然后采取解決的措施。